Cobranza judicializada e inteligencia artificial: el estado procesal es la variable que define la legalidad

Una empresa de cobranza automatizó el envío de sus correos. Funcionaban: recordaban la deuda, advertían sobre la "agilización judicial" del caso, mencionaban eventuales embargos. La Corte Suprema los calificó como "hostigamiento que vulnera la integridad psíquica del deudor". El problema no era que los correos fueran automáticos. El problema era que el sistema no sabía que, en muchos de esos casos, la demanda todavía no estaba notificada —y, por lo tanto, esos embargos no existían ni podían existir.

Ese caso —Cobralet, que reviso más abajo— resume el punto de esta columna. La obligación de pagar no cambia nunca. Lo que cambia, y cambia de forma binaria, es el estatuto jurídico que habilita cada acto de cobro. Un abogado experimentado intuye ese matiz y ajusta sobre la marcha. Un sistema que cobra a escala —humano masivo o automatizado— no improvisa: ejecuta la regla que le programaron. Si esa regla no distingue la etapa procesal del crédito, el sistema no es más eficiente. Es más demandable.

El crédito moroso no es un fenómeno unitario

En la práctica, la cobranza se gestiona como si fuera una sola cosa: hay una deuda, se persigue. Jurídicamente, el crédito en mora atraviesa etapas cualitativamente distintas, y cada una activa un régimen normativo diferente.

Hay tres escenarios, y la diferencia entre ellos no es de grado, sino de naturaleza:

Etapa prejudicial. Mientras no hay demanda notificada, la gestión se rige por el artículo 37 de la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.

Demanda interpuesta, sin notificar. El juicio existe en el papel, pero no hay litis trabada. A efectos de cobranza, el crédito sigue en etapa prejudicial.

Demanda notificada, litis trabada. El emplazamiento somete el conflicto a la jurisdicción del tribunal y desplaza la gestión hacia el Código de Procedimiento Civil.

La mayoría de las contingencias actuales no nace de la existencia del juicio. Nace de aplicar las reglas de una etapa cuando el crédito está, en realidad, en otra.

Los tres estatutos, en concreto

Etapa prejudicial: el régimen restrictivo del artículo 37. Esta norma no discute si la deuda existe; disciplina la forma legítima de cobrarla. Impone un deber de información —al menos una gestión útil y gratuita dentro de los primeros quince días de mora—, fija que los gastos de cobranza recién proceden a partir del día veintiuno, establece topes porcentuales progresivos que deben corresponder a desembolsos efectivamente incurridos, y prohíbe imputar esos gastos al capital insoluto. Es un estatuto pensado para evitar que la cobranza se convierta en una fuente de utilidad desvinculada de gestiones reales. En esta etapa, los intereses moratorios corren conforme a la Ley N° 18.010, con la Tasa Máxima Convencional como límite imperativo.

Demanda sin notificar: la zona gris. Interponer la demanda no cambia, por sí solo, el estatuto. Sigue rigiendo el artículo 37. Es legítimo informar verazmente que se interpuso una acción; es ilegítimo presentar como inminentes consecuencias procesales que aún no se han producido. La mayor parte de los reproches judiciales recientes no se origina en judicializar, sino en cómo se comunica esa judicialización mientras el crédito, jurídicamente, sigue en fase prejudicial.

Litis trabada: el desplazamiento al Código de Procedimiento Civil. La notificación válida de la demanda es el hito que altera todo. Desde ahí, la gestión ya no es "cobranza extrajudicial" en los términos del artículo 37: es actividad negocial inserta en un proceso judicial. Los gastos de cobranza extrajudicial dejan de ser aplicables como tales. Las costas —incluidos los honorarios— solo se exigen con condena expresa y tasación judicial, requisitos copulativos del artículo 139 del Código de Procedimiento Civil. El interés moratorio, en cambio, mantiene su continuidad: es el único accesorio que sobrevive sin cambios a lo largo de todo el ciclo.

El hito que ningún sistema ciego ejecuta

Conviene detenerse en la notificación, porque es exactamente el punto que un proceso automatizado mal diseñado pasa por alto. Antes y después de ese hito coexisten dos regímenes de gastos distintos, dos lógicas de comunicación distintas y dos conjuntos distintos de conceptos exigibles. No es un matiz de redacción: es un cambio de marco jurídico completo, disparado por un evento puntual y verificable.

Un sistema de cobranza que trata a todos los créditos morosos con la misma plantilla está, por definición, aplicando el estatuto equivocado a una fracción de su cartera. Y lo está haciendo miles de veces.

Los modos de falla de la cobranza automatizada

La jurisprudencia reciente de los tribunales superiores no cuestiona el derecho de crédito: sanciona la confusión de estatutos. Dos fallos lo ilustran con precisión, y un tercer modo de falla se desprende, sin necesidad de jurisprudencia, de la propia lógica de los estatutos diferenciados.

Cobralet (Corte Suprema, Rol N° 13740-2024). El envío sistemático de correos que amenazaban con embargos y arrestos no decretados por el tribunal fue calificado como "hostigamiento desproporcionado que vulnera la integridad psíquica del deudor". El fallo no prohíbe informar ni advertir consecuencias reales; sanciona invocar potestades jurisdiccionales inexistentes como herramienta de presión. El modo de falla: una plantilla que no verifica el estado real del proceso antes de comunicar.

BICE (SERNAC con Banco BICE). Una cláusula imponía al deudor, al firmar un avenimiento, el pago de "honorarios de abogados externos" equivalentes al 10% de lo demandado, sin condena ni tasación. El acuerdo obligó a restituir esos montos: la autonomía de la voluntad no puede alterar un régimen de orden público como el de las costas procesales. El modo de falla: un automatismo contractual que anticipa efectos que solo el tribunal puede determinar.

El tercer modo de falla no necesita un fallo que lo nombre: la doble vía. Si la notificación de la demanda desplaza la gestión desde el artículo 37 hacia el Código de Procedimiento Civil, entonces seguir cobrando gastos de cobranza extrajudicial por un canal administrativo paralelo —mientras el mismo crédito se litiga— es cobrar bajo un estatuto que el propio acreedor desactivó al elegir la vía judicial. No es solo una mala práctica: es una contradicción interna. Nadie puede estar, a la vez, dentro del régimen procesal para demandar y dentro del régimen prejudicial para recargar gastos. La coherencia procesal y la buena fe no son exhortaciones morales: son la consecuencia lógica de que ambos estatutos sean excluyentes entre sí. Un crédito judicializado que sigue recibiendo gestión extrajudicial de cobro está siendo perseguido dos veces bajo dos reglas que no pueden coexistir. El modo de falla: canales de cobro que no se apagan cuando el crédito se judicializa.

El reverso: la IA bien diseñada toma el ciclo completo y gana

La conclusión correcta no es "automatizar cobranza es peligroso". Es que un sistema que conoce el estado procesal de cada crédito y ajusta su forma y su fondo a la etapa respectiva logra algo que la gestión manual masiva no puede sostener.

Un diseño así ramifica por etapa —prejudicial, zona gris, litis trabada— y cambia, en consecuencia, el contenido del mensaje, el canal, el tono y los conceptos efectivamente cobrables. Lleva los límites del artículo 37, la prohibición de anticipar efectos no decretados, el apagado de la vía administrativa al judicializar y el no traslado de honorarios sin tasación incorporados como reglas duras del sistema, no como un criterio humano que se desgasta a la gestión número doscientos. El cumplimiento deja de ser el freno de la eficiencia y pasa a ser su condición: se escala sin degradar precisión.

El resultado no beneficia solo al acreedor. El deudor recibe información veraz y proporcional, canales de autogestión y propuestas resolutivas en la etapa que corresponde; el acreedor reduce su exposición y mejora su tasa de recupero. La adecuación estricta a cada etapa es, precisamente, lo que sube la regularización temprana y baja la litigiosidad. El equilibrio entre cumplimiento normativo y eficiencia operativa no es una concesión: es el punto donde la gestión se vuelve, a la vez, más legal y más rentable.

El valor se crea en el abogado, apalancado por la tecnología

Hay que ser preciso con dónde está el valor, porque es fácil confundirlo. La inteligencia artificial aumenta la capacidad, la mejora continua y la adaptación de la gestión. Pero ese valor no se concreta en el reemplazo del abogado: se concreta en la función humana apoyada por la tecnología.

El estado procesal codificado es el sustrato que garantiza cumplimiento a escala. Sobre ese piso, lo que efectivamente crea valor es la negociación y la personalización supervisada por el profesional: acuerdos mejor estructurados, una relación que se mantiene sana, un deudor que regulariza en lugar de litigar. Eso agranda la torta. No se trata de repartir mejor un recupero fijo, sino de un juego de suma positiva: menos litigiosidad y contingencia para el acreedor, trato digno y una salida viable para el deudor. Ambos terminan mejor que en la cobranza masiva y ciega.

La regla de coherencia que atraviesa toda esta materia puede entonces reformularse. La inteligencia artificial no te exime del estatuto ni del criterio: codifica el primero para liberar el segundo. El sistema superior no es la máquina sola ni el abogado solo. Es humano más tecnología, con el profesional supervisando donde de verdad importa —la negociación, la excepción, la personalización— y la tecnología sosteniendo, en cada crédito y sin fatiga, el cumplimiento que la jurisprudencia ya dejó de tratar como opcional.